アンケート雛形(ひながた)・テンプレート紹介
コールセンター利用者の満足度アンケート
＜調査名（回答者向け）＞
コールセンター利用者アンケート
＜アンケート調査概要＞
コールセンターのサービス向上のため、コールセンター利用者に対してサービス利用後に行うアンケート調査。
＜実施者＞
コールセンターの管理部署など
＜対象者＞
コールセンターの利用者
＜質問概要＞
８問（マトリクスを換算すると１５問程度）
・利用（回数・目的など）
・全体の満足度
・満足度詳細（時間・担当者の態度姿勢・知識など）
・意見・感想
・回答者属性
など
＜活用のポイント＞
・全体満足度・詳細満足度をメインに、各質問を絡めて分析を行う。
・コールセンター担当者の知識の満足度を、利用目的別で分析し、知識の拡充をはかる
・説明のわかりやすさの満足度を、年齢・性別区分で分析を行い、属性別の対策を検討する
・利用者の期待値とのギャップを分析する場合、「初めて利用」に絞って満足度を確認する（２回目以降の利用者は、コールセンターのレベルを以前の利用で体感しているため）
・時系列で分析を行い、改善ができているかを確認。
・時系列で全体満足度を分析する際、利用目的別、属性別などで詳細を確認
・時系列で、各詳細満足度の推移を確認し、オペレーションの改善をチェック
・改善の概要や自由回答など、アンケート調査の結果をオペレーターにフィードバックし、モチベーション向上につなげる