お客様の声の意味

お客様の声とは、お客様が商品やサービスを利用した際に思った意見や感想のことです。実際の話し声のことではありません。
飲食店や小売店・サービス施設などでは積極的にアンケートを行なってお客様の声を収集しています。

それと比べて、メーカーなどはお客様の声を収集・活用するケースが少ないといわれています。商品・サービスの開発や改善は、開発者の考えや研究、事前の消費者リサーチの結果等を元に進められることが多くあります。そのようにして世に出ている商品やサービスはたくさんありますが、それらの中で実際に商品を購入したり、日常的に利用しているユーザーの意見や感想を収集し次の開発や改善に活かすケースとなると非常に少ないのが現状です。
商品やサービスが発売されると、開発者は次の開発に意識がいってしまう、発売後は営業部門の仕事だという意識、開発のための調査などの予算は確保できるが発売後の予算は確保しにくい、などいくつかの理由があります。
そういった中、積極的にお客様の声は収集しないものの、自然と集まるお客様の声を活用しようという考え方もあります。カスタマーセンターなどに電話やメール・ハガキなどで直接寄せられるお褒めの言葉やクレームなどです。これらも直接お客様の声なので商品・サービスのレベル向上につながるヒントはありますが、アンケートのように定型質問でないこと、意見の強い人の声が集まりやすいこと、本来商品・サービスの開発や改善を目的とした意見収集ではないこと、などから通常のアンケートと比べると有効活用が難しいといわれています。