リサーチ・調査のおまかせサービス
取引先満足・不満足調査（法人向け調査）
取引先満足・不満足調査
取引先が数十社、数百社あった場合、いったい何％が満足されているのでしょうか？
何に満足して、何を不満に思っているかを把握して、顧客離れ防止の対策を行いましょう。
見積例
料金：５８万円
対象者：取引先150社
内容：企画～分析レポート、全て込み
取引先と良い関係を継続するために
今の取引先様に、より満足いただくためには何をすれば良いでしょうか？新サービスの提案？情報の共有？訪問回数を増やす？
その答えを得るには、取引先様に聞いてみることが早道です。
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取引先の満足度は、離反や発注減の予兆バロメーター
取引先様の離反や発注減は会社として大きな痛手となります。それらが起こってしまってからでは、関係を回復するのにたくさんの時間や労力を費やすことになるでしょう。事前に把握していたら、なんとか対策できたのに・・・・、といってもすでに手遅れです。
そのようなことが起こる前に、予兆のバロメーター「取引先満足度」をチェックしておきましょう。
直接取引をしている各担当者はなんとなく把握しているかもしれませんが、全体としてどれぐらいの割合で取引に満足されているのでしょうか？
特に前回調査時より満足度が大きく下がっているようであれば、早急に対策をとるべきです。
上図は、取引先約400社に満足度のアンケート調査をした結果例です。
全体として約７割が「とても満足」「やや満足」となっています。残り３割の取引先様は満足していないため、ライバル会社が少し良いサービスを始めるとスイッチしてしまう可能性があります。
ただし、時系列での満足度推移を見てみると毎年著しく改善しており、とくに詳細項目では「迅速な対応」の満足度が伸びています。また「サポート体制」が前年より向上していることが確認できます。
これら２項目は改善に力を入れてきたので、その実績が確認できました。またそれらと連動して全体の満足度が改善しているため、施策や活動が効果的だったと推察します。
満足しているサービスと、不満足なサービス
取引先様の総合的な満足度は、個別サービスの積み重ねによって成り立っています。個を把握することが、全体改善の第一歩です。
取引先の属性別に問題点を把握
「取引年数の長さ」、「取引の大きさや頻度」、「取引先の規模」などの属性で取引先をグループ分類すると、それぞれの特性が見えてきます。
グループの特性を分析し、それらに合わせたサービス提案や営業方法を工夫することが競合への顧客流出防止や取引の拡大・継続につながります。
上図は、アンケート調査結果を取引先様を取引金額別に分類し、それぞれのサービスの満足度を比較したグラフの例です。
取引金額の規模によって満足・不満の項目に差がでていることを確認できます。
「担当者の応対」「緊急対応」「アフターサービス」といった対応サービス面では、取引額が高くなるほど満足度が高くなっています。金額の高さによって取引対応に優先順位がついてしまっているのか、取引回数の多さが経験となってスムーズな対応ができているのかは分かりませんが、事実として取引金額の低いグループは不満に思っている項目もあるようです。
一方、対応サービス面とは反対に、商品面では取引金額の低い取引先様ほど満足度が高くなっているようです。
取引金額別での差異がこれほど明確に出ているということは、それぞれの項目に何らかの原因があるはずです。詳細を確認し、取引規模別での対応を検討してみましょう。
改善点の抽出と、優先順位付け
個別サービスの満足度と、重要度（または全体満足との相関など）と組み合わせて分析することで改善の優先順位付けができます。
たとえば「取引先が非常に重要と考えているにもかかわらず、不満と感じている割合が多いサービス」は最優先して改善する必要があります。
さらにお取引先様属性（お得意様なのか一見様なのかなど）別の分析を進めることで、自社として対応する優先順位はさらに明確になるでしょう。
上図は、ある企業の取引先会社400社のアンケート結果の例です。
ポイントは取引先が重視しているにもかかわらず、満足度が低いという「納品までの時間」「返答時間」「月次レポート」を優先的に改善することです。
実は「月次レポート」については、別に行ったの社内調査では取引先様にとってあまり重要ではないという回答が多くを占めていました。月次レポートは毎月発行されるものなので、取引先様にとって目に触れる機会も多く重要視されているのでしょうか。
いずれにせよ、重要度が高いので月次レポートの改善が全体満足度の向上に貢献します。内容を見直すことは、そう難しくないことかもしれませんので、すぐに対応して効率的に満足度改善しましょう。
自由回答にもホンネが満載
回答者の多くはアンケートに協力的です。普段から意見を言いたいと思っている人は意外と多いもので、自由回答に目を通すと感謝の言葉や不満点がビッシリ書き込まれていたりします。しっかりと現場の事実を確認し、取引先満足向上のヒントにしましょう。
料金
見積例1「弊社に全ておまかせの場合」
料金：58万円
内容：ヒアリング、調査設計・企画、調査票の作成、WEBアンケート実施・データ収集、GT集計表・ローデータ・サマリー報告書・詳細分析レポート（50～80枚程度）の納品
対象：取引先150社
質問数：60～80問
見積例2「弊社がWEB調査のみ実施する場合（質問の作成や分析はお客様側）」
料金：18万円
内容：WEBアンケート画面の作成、調査実施・回答データの回収、ローデータの納品
対象：取引先300社
質問数：～80問
※WEB画面とアンケート用紙やエクセル(EXCEL)を併用した調査など、お客様のご依頼にあわせて柔軟に対応いたします。