アンケート雛形(ひながた)・テンプレート紹介
コールセンターオペレーターの対応力調査
＜調査名（回答者向け）＞
コールセンターオペレーターの対応に関する調査
＜アンケート調査概要＞
コールセンターの覆面調査（MS調査・ミステリーショッピング調査）として、調査員が使用する入力フォーム。
＜実施者＞
覆面調査実施部署・請負会社
＜対象者＞
覆面調査員
＜質問概要＞
９問（詳細項目を換算すると１６問程度）
・調査担当情報（調査員番号）
・対応オペレーター名
・調査日時
・全体評価
・評価理由
・詳細評価（言葉遣い・聞き取りやすさ・早さ・的確さなど）
・良い点・改善点
・気づいた点
など
＜活用のポイント＞
・評価について、自由記入形式での理由を記載すること
・詳細評価は独自の項目を設定し、評価基準を数値化しておく
・オペレーター名が多くないのであれば、選択式の質問にしてもよい（後のコーディング作業がなくなるため）。その場合、その他FA形式の選択肢を追加しておく。
・オペレーターが途中で変わるようなコールセンターサービスの場合は、それに対応したフォームを作成しておく